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GB/T27922商品售后服务认证

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是1个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

一、企业建立和完善售后服务体系之间的关系：

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高新技术企业业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对顾客在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高顾客满意度，建立顾客忠诚。现代理念下的售后服务不仅包含产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、顾客投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包含对现有顾客的关系营销，传播企业文化，例如建立顾客资料库、宣传企业服务理念、加强顾客接触、对顾客满意度进行调查、信息反馈等。

二、售后服务体系的作用与特性：

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

因此企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

三、售后服务体系的应用：

1、售后服务本身能够产品化，能够明码标价的和顾客沟通，把原本简单的服务变成能够量化的产品，能够将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、能够考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

四、售后服务体系的基础条件：

1、售后服务必须公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；

2、必须阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；

3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。

五、售后服务体系的基础要点：

1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终顾客直接阐述；

2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包含售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）；

3、声讯服务；

4、现场服务；

5、反应速度以及服务效率。

六、获得商品售后服务评价体系认证的好处：

1、权威认证，通过认证的企业，证明其在国内全行业范围的服务领先性。

2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到要求标准，能强化服务管理水平及服务能力。

5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

七、认证的流程：

（1）企业向我司提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）中心市场信息部审查资料，通过申请则与企业签订认证合同。

（3）评审部审查企业的服务体系文件。

（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。

（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。