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Applicable industries: 全部
Select Service: 标准
Scope of business: 全国
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GB/T27922商品售后服务认证
《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是1个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某1个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
一、企业建立和完善售后服务体系之间的关系:
售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高新技术企业业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。是企业对顾客在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高顾客满意度,建立顾客忠诚。现代理念下的售后服务不仅包含产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、顾客投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包含对现有顾客的关系营销,传播企业文化,例如建立顾客资料库、宣传企业服务理念、加强顾客接触、对顾客满意度进行调查、信息反馈等。
二、售后服务体系的作用与特性:
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
因此企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
三、售后服务体系的应用:
1、售后服务本身能够产品化,能够明码标价的和顾客沟通,把原本简单的服务变成能够量化的产品,能够将其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2、能够考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。
四、售后服务体系的基础条件:
1、售后服务必须公司相关机制保证,规划相应资源投入,应列入成本预算;
2、必须阶段性提升售后服务能力,需制定相应的培训机制以及相关资料,以公司为主导辅助各个分点服务水平提高,使其综合服务能力提高;
3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。
五、售后服务体系的基础要点:
1、告知:在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念,对最终顾客直接阐述;
2、网上在线实时服务:建立完备的服务性网站,提供相应的终端远程服务,包含售后服务维修操作手册(提供下载),常见问题解答(在线);
3、声讯服务;
4、现场服务;
5、反应速度以及服务效率。
六、获得商品售后服务评价体系认证的好处:
1、权威认证,通过认证的企业,证明其在国内全行业范围的服务领先性。
2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到要求标准,能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。
七、认证的流程:
(1)企业向我司提出申请,提交申请表和相应资料。
(2)中心市场信息部审查资料,通过申请则与企业签订认证合同。
(3)评审部审查企业的服务体系文件。
(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。
(5)经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。
申请认证前,体系需要运行多长时间?
申请认证前,体系至少需要已经运行3个月以上。
获得证书后,如何查询证书真伪及有效性?
证书的真伪及有效性可以通过登录NOA|挪亚网站(www.noagroup.com),在“资源中心”中选择“证书/报告查询”进行查询,也可通过登录全国认证认可信息公共服务平台(http://cx.cnca.cn)进行查询。
获得证书后,证书有效期是多久?每年是否都需要审核?
获得证书后,证书有效期是3年,且每年都需要至少实施一次现场审核才能持续保持证书有效。
证书有效期到期后怎么办?
在证书到期前,我们会安排客服专员和您主动联系,协助您办理再认证申请相关事宜。
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